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                【國家電投網】貫徹會議精神丨熱力公司服務“雙對標”按下清潔供暖產業品牌“加速鍵”
                來源:熱力公司 作者:蔣輝
                時間:2020-04-14 17:38:54

                日前,東方能源(河北公司)熱力公司認真學習貫徹集團公司年度工作會及第二次黨組(擴大)會議精神,落實錢智民董事長“兩手抓、雙對標、用政策、抓項目、勇開拓”五項要求,將“情暖萬家”作為該公司清潔供暖產業的整體品牌來打造,主動對標優秀企業和自身不足,持續優化服務基礎管理,著力突出服務特色,持續提升供熱品牌影響力。

                “管家服務”保持常態化。采取“走出去”方式,主動學習省內外優秀供熱企業做法,對標“供熱管家”服務機制自身不足,力爭將“供熱管家”供熱服務模式做深做實做細。持續開展“供熱管家入社區”主題活動,提升服務意識,加大宣傳力度,將采暖季中投訴量較大的小區作為重點,開展多輪次入社區服務,在解決居民用熱問題的同時,宣傳合法合規用熱政策。采取“沉下來”方式,細化明確“供熱管家”工作內容和職責,明確服務標準,為提升服務質量提供剛性制度保障,持續開展優秀“供熱管家”評選,進一步強化典型示范的引領作用,提升“情暖萬家”品牌的凝聚力。

                “智能服務”推進高效化。認真對標歷年服務指標“大數據”,實現生產數據與服務數據相結合并融入數據分析,對工單回訪完結率、用戶滿意率等相關信息進行實時統計,探索建設投訴信息預警功能,通過數據比對和調度數據的整合,提前預判投訴集中小區,防范輿情發生。開發客服熱線語音導航功能,針對熱費咨詢、維修、報修、空置房申報等各類業務提供便捷通道,讓用戶享受到更加便捷高效的供熱服務體驗,提升“情暖萬家”品牌的“含金量”。

                “品牌服務”提升精細化。通過對標國內同行業優秀供熱品牌企業和自身短板,制定“情暖萬家”品牌建設提升方案,明確提升目標和行動項,以“雙對標”促“情暖萬家”品牌成為東方能源清潔供暖產業的靚麗品牌。加強品牌宣培,組織管家、熱線、收費員等一線服務人員開展各種方式的服務培訓和交流,提升服務人員能力和水平。同時,在條件具備的前提下,逐步開展“情暖萬家”“供熱管家”等品牌識別系統建設,豐富品牌宣傳手冊內容,充分顯示該公司相關服務理念、品牌形象、管家事跡,提升“情暖萬家”品牌的知名度。

                接下來,該公司進一步加碼,將目標鎖定為“在投訴率兩年持續降低的基礎上再降10%”,用行動兌現供熱服務跑贏自己,跑贏同行,力爭全市中大型供熱企業排名第一,爭做供熱行業標桿領軍企業,為集團公司整體“保二爭一”目標貢獻力量。


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